常州易保保安突發(fā)事件、緊急情況處理程序
2022.10.081 目的
采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。
2 適用范圍
適用于管轄區(qū)域內(nèi)各種緊急事件的處理。
3 職責(zé)
3.1 各分公司、各項目主管負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)火警、警情、盜警、
人為事故、自然災(zāi)害等緊急情況的處理。
3.2總公司會同綜合辦公室等部門負責(zé)各分公司出現(xiàn)的緊急情況
的組織、協(xié)調(diào)、指揮及處理。
3.3 各級處理緊急情況時必須堅持邊處理、邊逐級報告（特殊情
況下也可越級上報）的原則。事后留下緊急情況處理過程及結(jié)果的記
錄，必要時及時聽取客戶的意見，并向公司寫出書面報告。3.4 最高領(lǐng)導(dǎo)層對緊急情況的處理要實施正確決策、嚴密組織、
全局協(xié)調(diào)、妥善處理的領(lǐng)導(dǎo)方法。
4.程序
4.1 保安服務(wù)中常見的緊急情況
4.1.1 火警、警情、盜警；
4.1.2 設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電
等；
4.1.3 電梯困人；
4.1.4 交通事故；
4.1.5 其他情況。
4.2 火警的應(yīng)急處理
4.2.1 任何人發(fā)現(xiàn)火警后都有義務(wù)采取必要的應(yīng)急措施，并應(yīng)迅
速報告公司綜合辦公室及項目保安服務(wù)部值班室，值班員接到火警報
告后，應(yīng)迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴現(xiàn)場。同時呼叫保安服務(wù)部
經(jīng)理，由其迅速組織消防人員趕赴現(xiàn)場滅火，并根據(jù)火情決定是否撥
打“119”報警（特別緊急火警，任何人都可報“119”）。
4.2.2 火警災(zāi)情較重時，應(yīng)立即報告總公司及公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管
副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場組織指揮。
4.2.3 火警處理后，總公司經(jīng)理會同項目主管、項目部經(jīng)理、分
公司經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因、追究責(zé)任人，并
向公司寫出專題報告。
4.2.4 報警
（1）當(dāng)消防監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出火警信號時，值班人員應(yīng)立即通知巡
邏保安員到現(xiàn)場確認，一旦火災(zāi)被確認后，應(yīng)要求巡邏保安員盡量詳
盡了解火災(zāi)性質(zhì)及燃燒物質(zhì)等情況，并立即啟動相應(yīng)區(qū)域樓層的滅火
系統(tǒng)設(shè)備投入工作；
（2）迅速撥通“119”報警電話，報告消控中心，講清火災(zāi)位置、
火情大小、燃燒原因等情況，并做好火警過程記錄；
（3）及時指派專人到交通路口引導(dǎo)消防援救車輛及消防人員進
入到火災(zāi)現(xiàn)場撲救火災(zāi)；
（4）立即通知供電部門關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源；
（5）立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵?nbsp;
物資；
（6）組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)
的消防器材控制火勢；
（7）及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。
4.2.5 協(xié)調(diào)
（1）火警發(fā)生時，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速報告物業(yè)服務(wù)站經(jīng)理，主任立
即召集相關(guān)人員組成臨時滅火指揮部；
（2）指揮部應(yīng)緊急、快速地拿出滅火作戰(zhàn)行動措施，并迅速召
集各專業(yè)設(shè)備負責(zé)人組織、安排業(yè)務(wù)骨干操作物業(yè)各類設(shè)備的正常運
行。此時所有保安員應(yīng)聽從指揮，堅守各自工作崗位；
（3）保安公司經(jīng)理迅速組織、調(diào)動在場的保安員(義務(wù)消防員)，
到火災(zāi)現(xiàn)場撲救火災(zāi)；
（4）當(dāng)消防武警到達現(xiàn)場指揮作戰(zhàn)時，物業(yè)服務(wù)站應(yīng)積極配合，
共同做好協(xié)調(diào)工作；
（5）物業(yè)工程人員應(yīng)保護好電梯及其它主要設(shè)備，以確保其正
常運行。
4.2.6 疏散
（1）值班人員與臨時滅火指揮部應(yīng)及時通知非工作人員迅速撤
離火災(zāi)現(xiàn)場，從安全出口通道、消防通道疏散到安全地方；并及時派
出疏散引導(dǎo)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場組織疏散，及時報告現(xiàn)場情況，確保無
人員滯留現(xiàn)場；
（2）臨時滅火指揮部指揮保安員(義務(wù)消防員)將著火地點的主
要財物搬運、疏散到安全地方，并做好安全防盜工作。
4.2.7 滅火
（1）火源初起時，應(yīng)迅速用滅火器材按操作方法將初火撲滅；
（2）如著火點上方的消防噴淋頭還未啟動時，應(yīng)立即擊碎紅玻
璃堵塞頭，使其噴水滅火；
（3）擊碎著火樓層手動報警玻璃，起動本樓層排煙閥系統(tǒng)工作；
（4）需用消火栓滅火時，將消火栓箱打開或擊碎玻璃，拉出消
防水帶，接上帶卡 ，拿穩(wěn)水槍噴頭后，方可打開閥門射水滅火，同
時用小木錘擊碎紅色玻璃罩，遠程啟動消防加壓泵加壓，以確保水柱
壓力；
（5）一般滅火方法是：根據(jù)現(xiàn)場情況先重點，后一般；先滅大，
后滅小；先隔斷， 后集中的方式進行撲救。
4.2.8 清理
（1）火災(zāi)撲滅后，物業(yè)服務(wù)站應(yīng)組織人員保護好現(xiàn)場，協(xié)助消
防監(jiān)督機構(gòu)查明火災(zāi)原因，核實或清查火災(zāi)損失情況。
（2）證實火勢撲滅后，保安員應(yīng)清理現(xiàn)場，將無關(guān)人員勸離。
（3）恢復(fù)水、電、氣的供應(yīng)，關(guān)閉消防泵，檢查消防設(shè)施、設(shè)
備并作保養(yǎng)。
（4）寫出詳細書面匯報材料，報公司備案處理。
4.2.9 注意事項
（1）保安員接到火災(zāi)報警時，應(yīng)嚴守各自崗位待命；
（2）值班人員應(yīng)做好安全防范工作，以防不法分子混水摸魚、
趁火打劫；將電梯迫降至基站后停用；
（3）所有保安員應(yīng)聽從指揮，無條件服從物業(yè)服務(wù)站經(jīng)理調(diào)配，
按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險；
（4）現(xiàn)場若困有人員，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救；
（5）疏散人員時應(yīng)走消防通道，嚴禁使用電梯。不同部位、不
同條件下人員的逃生方法
當(dāng)某一樓層某一部位起火，且火勢已經(jīng)開始發(fā)展時，應(yīng)注意聽
廣播通知，廣播會告訴著火的摟層，以及安全疏散的路線、方法等。
不要一聽有火警就驚慌失措盲目行動。
當(dāng)房間內(nèi)起火，且門已被火封鎖，室內(nèi)人員不能順利疏散時，
可另尋其它通道。如通過陽臺或走廊轉(zhuǎn)移到相鄰未起火的房間，再利
用這個房間通道疏散。
如果是晚上聽到報警，首先應(yīng)該用手背去接觸房門，試一試房門
是否已變熱， 如果是熱的，門不能打開，否則煙和火就會沖進房內(nèi)；
如果房門不熱，火勢可能還不大， 通過正常的途徑逃離房間是可能
的。離開房間以后，一定要隨手關(guān)好身后的門，以防火勢蔓延。如在
樓梯間或過道上遇到濃煙時要馬上停下來，千萬不要試圖從煙火里沖
出， 也不要躲藏到頂樓或壁櫥等地方，應(yīng)選擇別人易發(fā)現(xiàn)的地方，
向消防隊員求救。
當(dāng)樓內(nèi)的某個辦公室著火，樓層的大火已將樓梯間封住，致使著
火層以上樓層的人員無法從樓梯間向下疏散時，被困人員可先疏散到
屋頂，再從相鄰未著火的樓梯間往地面疏散。
當(dāng)著火層的走廊、樓梯被煙火封鎖時，被困人員要盡量靠近當(dāng)街
窗口或陽臺等容易被人看到的地方，向救援人員發(fā)出求救信號，如呼
喚、向樓下拋擲一些小物品、用手電筒往下照等，以便讓救援人員及
時發(fā)現(xiàn)，采取救援措施。
在充滿煙霧的房間和走廊內(nèi)時，由于煙和熱氣上升的道理，在離
地板近的地方， 煙霧相對少一點，呼吸可少吸些煙。逃離時最好彎
腰使頭部盡量接近地板，必要時應(yīng)匍匐前進。
自救、互救逃生
利用各樓層的消防器材，如滅火器或水槍撲滅初期火災(zāi)是積極的
逃生方法。
互相幫助，共同逃生，對老、弱、病、孕婦及不熟悉環(huán)境的人要
引導(dǎo)疏散，幫助逃生。
自救逃生，發(fā)生火災(zāi)時，要積極行動，不能坐以待斃。要充分利
用身邊的各種利于逃生的東西，如把窗簾、地毯等接成繩，進行滑繩
自救，或?qū)⑾词珠g的水淋濕墻壁和門阻止火勢蔓延等。
火災(zāi)逃生時的注意事項
不能因為驚慌而忘記報警。進入高層建筑后應(yīng)注意通道、警鈴、
滅火器位置， 一旦火災(zāi)發(fā)生，要立即按警鈴或打電話。延緩報警是
很危險的。
不能一見低層起火就往下跑，低樓層發(fā)生火災(zāi)后，如果上層的人
都往下跑，反而會給救援增加困難。正確的做法是應(yīng)更上一層樓。
不能因清理行李和貴重物品而延誤時間，起火后，如果發(fā)現(xiàn)通
道被阻，則應(yīng)關(guān)好房門，打開窗戶，設(shè)法逃生。
不能盲目從窗口往下跳，當(dāng)被大火困在房內(nèi)無法脫身時，要用濕
毛巾捂住口鼻， 阻擋煙氣侵襲，耐心等待救援，并想方設(shè)法報警呼
救。
不能乘普通電梯逃生。高樓起火后容易斷電，這時候乘普通電梯
就有“卡殼” 的可能，使疏散失敗。
不能在濃煙彌漫時直立行走。大火伴著濃煙騰起后，應(yīng)在地上爬
行，避免嗆煙和中毒。
4.3 警情、盜警的應(yīng)急處理
4.3.1 任何人發(fā)現(xiàn)警情、盜警情況時，都有義務(wù)采取必要應(yīng)急措
施，并應(yīng)迅速報告公司綜合辦公室及項目保安服務(wù)部值班室，值班員
接到警情、盜警報告后，迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴事發(fā)地點控
制案發(fā)事件。同時呼叫保安服務(wù)部經(jīng)理，由其迅速組織人員趕赴現(xiàn)場
控制事態(tài)，并根據(jù)情況決定是否撥打警情報警電話“110”（特別緊
急情況下，任何人都可報“110”）。
4.3.2 警情、盜警較嚴重時，應(yīng)立即報告公司綜合辦公室及公司
領(lǐng)導(dǎo)，由主管副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場組織指揮。
4.3.3 事件處理完畢，總公司經(jīng)理會同項目主管、分公司經(jīng)理填
寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，寫出專題
報告。
4.3.4 治安案件預(yù)案
4.3.4.1.盜竊
1、當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器
材(對講機或電話) 向隊長/班長報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜
竊現(xiàn)場或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切
人員進出現(xiàn)場：
（1）保安員到達現(xiàn)場后應(yīng)立即了解被盜的具體地點、時間及情
況，并作好記錄。
（2）保安員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用對講機報告。
（3）保安員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用
對講機向隊長/班長報告。
2、隊長接報告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安員增援事發(fā)現(xiàn)場
和對現(xiàn)場進行保護， 并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：
（1）隊長到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄)，根據(jù)
案情作出布置。
——向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解犯罪嫌疑人的特征及其逃
離方向后，視情況立即組織保安員去追捕犯罪嫌疑人；
——隊長將了解的案情及收集資料進行甄別；
——隊長將了解的案情及收集資料進行分析總結(jié)后向物業(yè)服務(wù)
站經(jīng)理匯報、請示作出進一步工作指示。
3、保安經(jīng)理收到有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大
小向公安機關(guān)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)報告案情。
4.3.4.2.打架斗毆
1、當(dāng)值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆
的報案時：
（1）應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止，防止該行為的
擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員應(yīng)立即用通訊器材向隊長報
告具體位置和已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援。
（2）將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通
秩序，保護好現(xiàn)場。
（3）將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重組織搶救。
2、隊長接報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員
和當(dāng)值機動保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。
（1）隊長到達現(xiàn)場立即了解案情，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置：
——調(diào)遣機動保安員進行增援；
——組織對重傷、有生命危險的人員送醫(yī)院搶救；
——對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解；
——對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人交由
公安機關(guān)處理。
（2）隊長將收集的資料及工作布置向物業(yè)服務(wù)站經(jīng)理匯報，請
示作出進一步工作指示。
3、 保安經(jīng)理收到有關(guān)資料后應(yīng)做好工作安排，處理善后事宜，
對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應(yīng)立即與公安機關(guān)聯(lián)系，并報告公司
分管領(lǐng)導(dǎo)。
4..3.4.3 對醉酒滋事或精神病人闖入的處置辦法
1、進行勸阻或阻攔，讓其離開管理區(qū)域。
2、及時通知或設(shè)法查找醉酒、精神病人家屬或工作單位，由他
們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護措施。如有危害社會安全的行為時，可將
其強制送到有關(guān)部門處理。
4.3.4.4.拾遺物品
拾遺物品是指群眾拾獲的遺失物品。拾金不昧，是社會主義的精
神風(fēng)貌。對群眾送來或拾獲的遺失、遺留物品，應(yīng)作及時處置。
1、群眾交來或拾獲的遺失或遺留物品，要一一登記清楚，并報
告物業(yè)服務(wù)站。
2、拾遺物品的處理。如拾遺物品中有證件能提供失主的詳細地
址的，可通知失主前來認領(lǐng)，但要問明情況。如是貴重失物，還要查
對失主的有效證件，確實無誤后，由失主簽收領(lǐng)回。如是一般物品，
可公告認領(lǐng)。如屬違禁品，應(yīng)登記后，送交公安派出所處理。
4.4.設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事故和緊急處理
4.4.1項目值班室接到水管爆裂的報告后，迅速通知項目工程部。
4.4.2 值班室接到或發(fā)現(xiàn)煤氣、暖氣泄漏情況時，應(yīng)立即通知相
關(guān)人員處理，并根據(jù)實際情況與客戶聯(lián)系搶修，直至處理好，并由項
目主管填寫《緊急情況處理登記表》。
4.4.3 當(dāng)發(fā)生較大范圍停電時，如屬管轄區(qū)供電事故，值班員應(yīng)
迅速通知電工緊急搶修。
4.5 電梯困人的應(yīng)急處理
4.5.1 保安員接到電梯報警電話或聽到電梯警鈴后，應(yīng)立即呼叫
電梯維修人員趕赴現(xiàn)場，采取應(yīng)急措施，防止危險情況發(fā)生。事后由
項目主管填寫《緊急情況處理登記表》，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。
4.6 交通事故的處理
對管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的交通事故，引起人員或財產(chǎn)損失的情況時，相
關(guān)責(zé)任區(qū)的巡邏保安服務(wù)人員應(yīng)迅速根據(jù)情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，
維護現(xiàn)場、搶救傷員，并向項目值班室及項目主管報告，值班員根據(jù)
事態(tài)決定采取進一步的措施，并由項目主管填寫《緊急情況處理登記
表》。
4.7 其他應(yīng)急情況的處理
4.7.1 電梯停電或發(fā)生故障、電梯關(guān)人的處置
遇電梯發(fā)生故障或停電、電梯關(guān)人，應(yīng)首先通知電梯維修人員前
來處理。電梯關(guān)人應(yīng)依下列步驟：
1、在行動中要注意自己的安全。
2、通過電梯內(nèi)報警電話與被關(guān)人員進行通話，緩和被關(guān)人員的
情緒直至電梯維修人員趕到現(xiàn)場處理故障。
4.7.2 高空墜物
1、在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜
物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如
造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。
2、盡快確定墜落物來源。
3、確定墜落物采源后，及時協(xié)調(diào)受損／受害人員與責(zé)任人協(xié)商
處理。
4、事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標識，
并通過多種宣傳方式，使客戶自覺遵守社會公德。
4.7.3 環(huán)境清潔的應(yīng)急預(yù)案
4.7.3.3.1 梅雨天氣應(yīng)急措施
梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地
面積水、墻皮剝落、電器感應(yīng)開關(guān)自動導(dǎo)通等現(xiàn)象，發(fā)生上述現(xiàn)象時
應(yīng)采取適當(dāng)措施加以解決。
1、在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心
滑倒”。
2、保潔經(jīng)理應(yīng)現(xiàn)場指導(dǎo)，合理調(diào)配人員加快工作速度，及時擦
干地面、墻面水跡。
3、如反潮現(xiàn)象比較嚴重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大
塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。
4、倉庫內(nèi)配備干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。
4.7.3.2.臺風(fēng)襲擊
1、在學(xué)校公告欄張貼臺風(fēng)警報；
2、檢查和提醒學(xué)生注意關(guān)閉門窗；
3、保安隊長檢查天臺和外墻設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失；
4、檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；
5、對樹木采取必要防護和加固措施；
6、有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準備；
7、臺風(fēng)過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應(yīng)措施進行修
復(fù)。
4.7.3.3 樓層內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸
水時的應(yīng)急措施
1、保安員在工作巡檢中發(fā)現(xiàn)水管發(fā)生爆裂，立即通知經(jīng)理或隊
長，應(yīng)急小組接到通知后派相關(guān)人員前來迅速關(guān)閉水管閥門。
2、立即展開應(yīng)急流程，現(xiàn)場人員迅速用掃把掃走流進電梯廳附
近的水，水流控制不了時，將電梯開上一樓層，通知學(xué)?？倓?wù)處相關(guān)
人員關(guān)掉電梯。
3、關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品，如資料、電腦
等。
4、用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進地漏，再用吸
水器吸干地面水。
5、打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。
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